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从上午到现在，我认真听了各位专家学者就引用水安全、标准、检测方法、生产过程以及国际上最先进的理念的介绍，也听了来自台湾萧教授介绍的水和营养、人体健康安全的知识。我特别注意到，我国市场上现有的包装饮用水，事实上是符合卫生部安全标准，也符合市场需要。包装饮用水也包括了很多种类，上午专家们都介绍过了，包括添加矿物质和去除矿物质。这些产品都是为了满足消费者的不同需要。听了以后，有一个感觉，刚才跟萧教授沟通了，感觉就像回到当年的课堂，收益很多，有一些常识上的问题，在专家眼里都是我们应该纠正的观念。我们经常说，谁脑子进水了，说别人傻，听了萧教授讲，才知道这是有生命危险的。
跟王校长交谈了，给我分配的话题是“营造和谐共生的饮用水消费环境”。从上午到现在，各位专家学者的讲述已经把这个话题分析得非常透彻了。我借此机会，就食品经营者的社会责任意识、行业以及企业承担消费教育和消费维权的责任，共同营造和谐共生的消费环境，从而确保消费安全，饮用水安全方面谈几点看法。
我想讲两个方面，一个是从企业社会责任谈一下，另外从企业对消费者利益的保护和教育谈一下，但是听的上午的专家的讲解之后，我想再加一点，营造和谐共生的消费环境，有赖于媒体的帮助。
下面我讲第一个话题：营造和谐共生的消费环境必须强化食品经营者的社会责任意识。背景刚才杨萍已经讲过了，第一个是《食品安全法》的实施。在这个法律制订过程中，对于倡导企业公平竞争、努力实现社会责任、保障食品安全，保障消费者利益都有着非常详尽的论述。我们报社和国家工商总局的消费者权益保护局，流通领域食品安全监管司和中国消费者协会在8月中旬还要就这个问题开一次研讨会。强化食品行业经营者的社会责任，促使经营者承担社会责任有充分的法律依据。2006年新的《公司法》第五条做了如下的规定，从事经营活动必须遵守法律、行政法规、遵守社会功德、商业道德，诚实守信，接受政府和社会公众的监督，承担社会责任。也就是说，企业承担社会责任不仅仅是自愿的，还是有法律依据的。我们讲的企业社会责任，包含的内容很多，在今天的研讨会上，关心环境保护、关心消费者权益、热心回报社会是承担企业社会责任必须做的事情；从社会关系角度看，社会才是企业的发展空间和利润来源。企业负责承担自己的经营活动造成的社会后果，企业的经济责任是企业社会责任的基础和前提，很难想象，一个企业不挣钱去做一件事情，它自己都没法生存。企业的社会责任是企业责任的延伸和保障，现在企业的责任不仅仅是回报股东，成为一个赚钱的组织。企业更应该成为社会中的良好公民，它是市场的经营主体，应该是消费维权的第一责任人，在经营方面要诚实、守信、守法。从《消费者权益保护法》角度来讲，对经营者规定了10个内容，企业在创造利润的同时，维护好消费者利益是必须要做到的。因此，我们认为，各个行业和企业都必须把诚信服务，确保产品质量作为企业社会责任的第一要素，只有做到这些，才可以得到广大消费者的认可。
就饮用水行业来讲，做社会的良好公民，既要关心环保，关心公益，关心社区发展、关心员工福利，学会营造好与政府的关系，与消费者、员工之间的关系，也要依法承担消费教育和消费维权的作用，更要处理好与行业内其他企业的邻里关系。这已经成为社会对行业的要求，对企业发展的要求。企业在经营中的所作所为，应该是互惠互利的，一些在当时看起来自我牺牲，单方面付出的行动，在未来一定会获得应有的回报。对此，我们希望饮用水行业的企业，要认清形势，要成为有责任感的经济组织，要承担企业公民的社会责任，踏实经营，对社会，对行业，对消费者负责，在经营中要避免舍本逐末，靠玩弄概念和营销手段骗取消费者的信任。概念如果骗你，其他方面很难让你信任，这个前后的顺序和关系要澄清。即使是在行业内部，各个企业如果可以公平竞争，良性争先，通过合理合法的方式提高企业竞争力，都可以赢得消费者的信任，为行业发展，技术进步创造更多的空间，最终也为企业赢得了发展空间。如果不按规则出牌，做一些出格的事，长期下去不会有好的结果。
第二，营造和谐共生的消费环境，必须承担消费教育和消费维权的作用。保护消费者权益，既是企业的法律义务，现在消费者权益保护法对企业有明确的规定，也是企业实行社会责任的重要内容。是否是善对消费者是衡量企业对消费者价值的试金石。对消费者不诚信的企业，也是对债权人对老板不诚信的企业。很多机构都公布过一些数据，消费者认可那些承担社会责任的企业公民，由此产生的消费者的口碑效应对企业的经营和提高竞争力更有帮助。对食品行业企业来讲，承担消费教育和消费维权的责任包括以下六个方面；
第一，保证产品的质量和安全系数。这点很多专家在今天的会上都做了论述。
第二，积极开展消费教育向消费者提供真实的消费信息。消费者和企业之间存在着经济实力和信息占有和合同能力的不对称，这些是我们过去重视不够的东西。这点一些专家叫“信息不对称”或者是“信息偏差”，它其实是对消费者很大的威胁。消费者的弱势地位很难从根本上得到扭转，胡教授经常在知名的电视台、广播、报纸上向大家宣传科学、合理、真实、有效、客观的消费信息，那也很难改变。消费者只有在知情权得到保障的前提下才可以行使正确的选择权。因此，食品行业应该主动的举办和开展面对消费者的消费教育，消费教育和广告宣传是不一样的，两者是有截然区别的。食品企业在广告宣传中，应该向消费者提供真实、正确、全面、实用并且可以比较的消费信息，不要搞炒作，不要误导消费者。
食品广告宣传中标识的价格、质量、用途甚至是打折优惠，必须真实。引用的数据、案例一定要有科学依据，比方说今天的专家做了这么多的研究，如果对产品相关类别有帮助的话，这就是科学依据。一个企业对决定产品生产和功能的数据非常敬畏，非常认真的话，就不会出现上午胡教授说的内容。在食品标签方面，要采用通俗的文字，通用的名称，进行正确的指导和说明，让一些非专业人士，比如说像我们不是具有很专业知识的人和低学历的人群可以正确的理解和使用。
第三，要善于倾听消费者的声音，建立完善的客户投诉体系和处理机制。在这方面很多企业做得非常被动，有了消费者投诉，消协、工商部门找上门来，才开始接受消费者的意见，可能最初还是推三阻四，直到不得不接受。因为不接受的话，后面跟着更大的问题就是查处和对市场的丢失。对消费者投诉的处理要公平、公正、公开，简便。任何消费者购买你的产品，通过标签和说明上知道一旦发生问题找谁，这点在国际消联和其他的司法组织上都有要求，应该告诉他纠纷解决机制。
第四，要保证行业内的竞争和市场交易过程的公平合理。这方面是法律的要求，另一方面也是企业发展的要求，企业间的公平竞争和企业与消费者之间的公平交易可以降低成本，确保质量，促进行业竞争，从而使消费者受益。消费者可以以更公道的价格，买到更高质量的产品。企业有义务保障交易程序的公平合理，比如说产品的保质期和保存期，是关系到产品安全的非常重要的两个期限，一定要让消费者知道。产品一旦发生问题，或者消费者对产品有异议的时候，你要告诉他在什么条件下可以得到补偿。
企业还应该积极保护谨慎使用自己的商标、专利等知识产权，避免单纯的概念炒作。
第五，要尊重消费者的人格权和个人隐私，制订确保消费者的信息不被泄露的制度。在饮用水行业，大家感觉不是很明显，乳品行业就经常有这个问题，乳品生产企业，他们经常轻泄露用户的信息。
第六，保障食品可持续发展生产的发展。这是社会进步的要求，一个企业在生产的过程中，要确保社会的可持续发展，我们讲叫“绿色消费”。上午叶教授用一些图片做了讲解，过量的食品对节能减排是负担，对后代是一个负担，因此要在环保方面提出更高的要求。
三、营造和谐共生的消费环境，有赖于媒体向社会传递科学合理的消费知识。媒体要避免仅仅为了吸引眼球、出风头、刊登似是而非的信息，特别是关乎食品安全的信息，更要慎之又慎。随意刊登这些信息，既可能引发社会风波，又可能涉嫌违法。食品安全法对食品安全信息的发布有着严格的定义，包括拥有国徽章的很多部门都没有权利发布，媒体做这件事情根本不合适。这也是媒体应该具有的良心。今天很多专家对媒体炒作，误导消费者的现象进行了批评。另一方面，我们也要看到，媒体之所以刊登似是而非的信息，是因为我们很难从真正的专家那里获得真相。因此，我们特别需要在座的教授像胡小松教授一样，成为媒体明星，学术明星，热心公益，传播科学观念，希望各位专家教授，更多的利用媒体平台与广大的消费者对话沟通，我相信所有的媒体都乐于成为专家学者拥有的专业知识，成为广大消费者常识的桥梁，专业知识到常识是要有一个桥梁的，这个桥梁就要靠宣传、靠教育。
人民网2012-2-1
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